Центр телефонного обслуживания МФЦ – это помощь в любой жизненной ситуации

При любых возникших вопросах по поводу получения государственных и муниципальных услуг гражданин может позвонить в МФЦ по номеру Центра телефонного обслуживания (ЦТО) 21-10-10 и уточнить необходимую информацию.

ЦТО появился в нашем центре в 2012 году. Операторы стараются выяснить проблему или вопрос каждого заявителя, помочь ему найти оптимальный выход из ситуации и дать как можно точную консультацию. На данный момент в отделе работает 8 операторов.

Деятельность центра телефонного обслуживания отличается своей спецификой, которая требует определенных условий для эффективного консультирования граждан. Одним из таких особых условий является отсутствие посторонних звуков и шумов в окружающем пространстве. Ведь каждый из нас знает, как тяжело бывает воспринимать собеседника, когда в непосредственной близости слышатся другие голоса, либо какие-то громкие проявления чей-то активности.

Стоит только представить, как подобные звуковые помехи усложняют работу телефонистов, особенно если это связано с консультированием в сфере многообразных государственных услуг, а объем аудитории абонентов измеряется территорией целого региона.

Подобная ситуация до недавнего времени была и в ЦТО Забайкальского центра «Мои Документы». В силу непростых обстоятельств, отдел телефонного обслуживания соседствовал с другими структурными подразделениями МФЦ, что существенно затрудняло рабочий процесс.

Однако с недавнего времени положение изменилось полностью. Отдел, с которого очень часто начинается первое взаимодействие с заявителем, переехал в новое, специально оборудованное помещение. Теперь, дружная команда ЦТО консультирует забайкальцев в особом пространстве, где у каждого специалиста индивидуальное место, которое обладает звукоизоляцией. Кроме того, операторы стали пользоваться профессиональными гарнитурами для телефонных переговоров. Это оборудование позволяет работать более оперативно, и полностью освобождает руки от необходимости держать трубку.

Чтобы более подробно ознакомиться с работой контакт-центра, мы побеседовали с начальником отдела – Анастасией Богодуховой.

«Оператор ЦТО должен быть супергероем, который помогает людям в любой ситуации. Здесь смогут работать только те, кто получает удовольствие от оказания помощи людям, от того, что каждому обратившемуся предоставлена важная и нужная информация. Когда понимаешь, что за один день минимум 100 человек благодаря тебе знают, что нужно сделать, чтобы получить ту или иную услугу, вот тогда действительно осознаешь, что такая работа является очень важным элементом предоставления государственных услуг. А что может быть лучше осознания полезности своей работы?» - делится Анастасия.

«Кажется, что работа в ЦТО легкая и непринуждённая. Скажу честно - это далеко не так. К операторам предъявляются очень строгие требования – кроме того, что оператор должен правильно говорить, его задача состоит в том, чтобы помочь гражданам в решении их вопросов, связанных с получением государственных услуг. Наши операторы выслушивают всех, выясняют ситуацию и стараются предоставить максимально полезную консультацию. Даже если в нашем центре нет услуг, связанных с вопросом заявителя, оператор старается направить гражданина в то ведомство, где он обязательно найдёт ответ на свой вопрос. Также по услугам центра оператор предоставит индивидуальную консультацию каждому. ЦТО – своего рода мощный фильтр, который задает нужные направления большому потоку заявителей, желающих получить услуги в центре «Мои документы».

Сотрудники ЦТО также проводят предварительную запись на консультацию к специалисту, прием и выдачу документов и принимают заказы на выездное обслуживание.

Работа Центра телефонного обслуживания уже оценена многими заявителями, которые каждый день оставляют благодарные отзывы лично операторам и на сайте МФЦ. Оцените и вы!

Операторы ЦТО готовы ответить на ваши вопросы:

• Понедельник с 8:00 до 18:00
• Вторник с 8:00 до 20:00 
• Среда - суббота с 8:00 до 18:00